SAĞLIK HİZMETİ SUNUMU SIRASINDA ÇALIŞANLARA YÖNELİK ŞİDDETİN NEDENLERİ VE ÇÖZÜM ÖNERİLERİ

GİRİŞ Sağlık hizmeti sunumu, anayasal (Anayasa m.56) bir kamu hizmetidir. 1 Hizmetin sunumu, farklı disiplinlerden çalışanların bir araya gelmelerine, daha da önemlisi bir arada uyum içinde çalışabilmelerine bağlıdır. Hizmet sunumunun gerçekleşmesi, sistemin sadece vitrinini gösterir. Aslında sistemin arka planı, bu kadarıyla ifade edilemeyecek kadar karmaşık ve çok yönlüdür bu nedenle, ortaya çıkan sorunların genellikle, birçok nedeni bulunmaktadır. Hizmetin sunumu, başta yürütme (idare) olmak üzere, yasama ve yargı kuvvetlerinin de bu konudaki sorumluluklarını yerine getirmelerine bağlıdır. Söz konusu hizmetin, olması gerektiği gibi sunulmasında, hasta ve yakınları da dahil olmak üzere, herkesin yerine getirmesi gereken ödevleri vardır. Gerekmedikçe acil servis çalışanlarını meşgul etmeme, hasta ziyaret kurallarına uyma, 112 ambulansına yol verme örnek olarak verilebilir. Sağlık hizmeti sunumu, dinamik bir süreçtir. Sürekli olarak planlamayı, uygulamayı, değerlendirmeyi ve ani değişimlere karşı uygun eylemi ortaya koymayı gerektirir. Süreçteki aksama, telafisi güç sorunlara ve bu nedenle meydana gelen zararlara yol açabilir. Genelde sistemdeki sorunlar, ön safta bulunan sağlık çalışanları ile hasta ve hasta yakınlarını karşı karşıya getirmektedir zira hasta, özellikle de acil durumlarda müdahalenin en kısa sürede yapılması beklentisi içerisindedir. Yapılan araştırmalara göre, sağlık çalışanlarına yönelik şiddetin çoğunlukla acil servislerde yaşandığı bildirilmiştir. 2 Acil olmasa bile her hasta temelde, kendisine en kısa sürede ve en uygun şekilde müdahalede bulunulmasını bekler. Beklentisi karşılanmayınca da hakaretten öldürmeye varan, farklı hukuka aykırı tutum ve davranışlar sergileyebilir. Sorunun sebebi ne olursa olsun hasta, o anda muhatap bulduğu sağlık çalışanına/ çalışanlarına stresini yansıtır. Sağlık çalışanı, sağlık hizmeti sunumunun gerçekleşmesine katkı sağlayan herkestir. 3 Hasta ve hasta yakınlarının, hukuka aykırı bir şekilde sağlık raporu düzenlenmesini talep etmek, hekiminin uygun görmediği bir ilacı yazması konusunda ısrarcı olmak gibi haksız beklentileri de olabilmektedir. Sağlık çalışanlarının da görevini yerine getirirken ihmali davranışta bulunmak, mesleki yeterliliğinin olmaması veya özensiz davranması söz konusu olabilir. Bu nedenler de şiddet içeren tutum ve davranışlara zemin hazırlamaktadır ancak sebebi ne olursa olsun hiç kimse, bir başkasına hukuka aykırı bir şekilde zarar verme hakkına sahip değildir. Zarar vermek hak olmadığı gibi hiç kimse, zarara uğramayı da hak etmez. Sağlık hizmeti sunumu sırasında yaşanan şiddet olayları acil olarak çözümlenmesi gereken bir kamu sorunudur zira hizmet, kamu hizmetidir. İş Sağlığı ve Güvenliği İdaresinin verilerine göre yılda, 25.000’den fazla meydana gelen şiddet olaylarının, yaklaşık olarak %75’i sağlık hizmeti sunumu sırasında ortaya çıkmıştır. 4 Sağlık çalışanlarına yönelik şiddet, evrensel bir sorundur. 253 araştırmanın dahil olduğu, 331.544 kişi üzerinde gerçekleştirilen bir meta - analiz çalışmasında, katılımcıların çoğunluğunun (%61,9) iş yerinde şiddete maruz kaldığı, şiddetin hemşire ve doktorlar arasında daha fazla yaşandığı, acil, psikiyatri servislerinde ve Asya, Kuzey Amerika ülkelerinde daha fazla görüldüğü tespit edilmiştir. 5 Şiddet, farklı şekillerde meydana gelebilir örneğin, hasta yakının hiddetle çalışanın ismini tespit etmeye çalışması da tehdit içeren bir şiddet eylemidir. Şiddetin hangi türü olursa olsun, bildirimi mutlaka yapılmalıdır. Sorunun tespit edilebilmesi ve gerekli güvenlik önlemlerinin alınabilmesi için bildirim şarttır. 6 Sağlık hizmetinin doğası gereği kriz anları öngörülemeyebilir önemli olan, kriz anında çalışanların adeta seferber olarak krizle baş edilebilmeleri ve krizin en az zararla atlatılabilmesidir. Yaşanan bir örnek hemşire, hasta odasına beş dakika sürecek bir görevi için girer ancak hastada ani gelişen olumsuz bir durum (hastanın tıbbi durumunun öngörülemeyecek bir sebeple ağırlaşması) nedeniyle, ilgili servisin ekibi ve hastanın hemşiresi üç saat boyunca hastaya müdahalede bulunmak durumunda kalabilirler. Sağlık hizmetinde umulmadık bir zamanda, öngörülemeyecek pek çok beklenmedik durum/ olay söz konusu olabilmektedir dolayısıyla çalışanların da yoğun stres yaşamalarına neden olur. Aslında hizmetin doğası gereği, olağan durumlarda da çalışanlar yoğun strese maruz kalmaktadırlar. Sağlık hizmeti sunumu mekanları özellikle de hastaneler, acı, ölüm korkusu, çaresizlik, panik gibi duyguların yoğun yaşandığı, gergin alanlardır. Söz konusu nitelikler de şiddete zemin hazırlar. Sağlık hizmeti sunumunun gereği gibi yerine getirilebilmesi ve şiddet olaylarının yaşanmaması için uzun vadeli (birincil), orta vadeli (ikincil) ve kısa vadeli (üçüncül) önlemler acilen alınmalıdır. Sağlık hizmeti sunumu sırasında çalışanlara yönelik şiddetin ortaya çıkmasında olası, potansiyel ve mevcut sorunları ve bu sorunlara ilişkin önerileri, kanaatimizce önceliklerine göre aşağıda ele alınacaktır.   I. İLETİŞİM SORUNU Sağlık çalışanları ekip içi, hastanenin diğer bölümlerindeki ekiplerle, başka hastanelerdeki çalışanlarla ve hasta/ hasta yakınlarıyla sürekli iletişim halindedirler. İletişim olmadan hizmetin sunulması mümkün değildir. Sağlıklı bir iletişim ise, meydana gelebilecek tıbbi hataları ve şiddeti önlemede kanaatimizce, başrolü oynamaktadır. Sağlık çalışanının hasta ve hasta yakınıyla olan iletişimi, ayrıca bir yeterlilik ve beceri gerektirir. Empatik bir yaklaşım sergilenebilmesi için farkındalık olmalıdır. Hizmet içi ve kurum içi eğitimlerle söz konusu farkındalık oluşturulur ancak bu yeterli değildir. İlgili ekibin yöneticisi tarafından, alınan eğitimin sahaya yansıması takip edilmelidir. Gerçekleştirilen bir araştırmaya göre, sağlık hizmeti sunumu sırasında meydana gelen şiddet olaylarının çoğunluğunu (%62,8) tartışma ve haksız davranışlar oluşturmaktadır. 7 Hasta ve hasta yakınlarının bakış açısıyla konu değerlendirildiğinde, personelin kaba davranması başka bir araştırmada çoğunluğun (%60,3) belirttiği sebep idi. 8 İletişimde, sağlık çalışanlarının bilhassa tıbbi hizmetlerde ortak dili kullanması önem arz etmektedir. Hastanın her hangi bir talebi karşısında çalışanların farklı çözüm yollarını tercih etmeleri, özellikle de çalışanın çözüm bulmada isteksiz oluşu, gerçekleştirilen herhangi bir mesleki uygulamanın çalışanlar tarafından farklı şekillerde yapılması hasta ve yakınlarında çelişkiye yol açarak, çalışanları kıyaslayıp tepkili davranmaya itebilecektir.   A. Çözüm Önerileri 1. Birincil Önlemler Bu aşamada, ortada çözüme kavuşturulması gereken herhangi bir sorun bulunmamaktadır. Amaç, olası sorunun meydana gelmesine engel olmaktır. · Sağlık kurumlarında/ kuruluşlarında bulunan tüm personel, hizmetin verildiği her alanda, mesleki deneyimleri olsun ya da olmasın, hasta ve yakınlarıyla iletişim konusunda, sağlık hizmeti alanına özgü birikimleri olan eğitim gruplarından teferruatlı, yeterli sürede, interaktif eğitim yöntemleri ile desteklenmiş eğitim sunumları almalıdırlar. Her birimin yöneticisi, ekibini bu konuda sahada takip etmeli, gerektiğinde geri bildirimde bulunmalı, uygun davranış değişikliği hedeflenmeli ve sağlanmalıdır. · Hizmet içi eğitimlere her yıl, hasta ve yakınlarıyla iletişim konusu dahil edilerek konu güncellenmeli, akılda kalıcılık açısından eğitimde, özellikle kurum içi yaşanmış örnekler anonimleştirilerek ve dolaylı olarak çalışanlarla paylaşılmalı, drama gibi farklı eğitim yöntemlerinden de faydalanılmalıdır. · Hastane içi, her ekibin dahil olduğu poster, slogan gibi hasta ve yakınlarıyla iletişim konusunda görseller oluşturulmalı, çalışanların dikkatini çekecek, yemekhane girişi, ilaç hazırlama odası vs. gibi çalışana özgü alanlarda sergilenmelidir. Çalışanları motive etmek, yaratıcı ürünler ortaya konulmasını sağlamak için, en iyi ilk üç performansa ödül verilebilir. Hastanenin/ kurumun tüm personeli, sorun yaşanabilecek durumları öngörebilecek yeterliliğe sahip olmalı, soruna ilişkin bir emare fark ettiği anda, en azından ilgilileri haberdar etme bilincinde olmalıdır. Sorunun yaşanmasını ve buna bağlı zararın meydana gelmesini önlemiş olurlar. · Ekibin her bir üyesi, her sorunun çözümüne dahil edilmeli, ekipçe alınan kararlar derhal uygulamaya geçilmeli ve uygulamada herkes, gerektiğinde ekip arkadaşına destek olabilmelidir bu, ekip olmanın bir gereğidir. Özellikle acil servis, yoğun bakım gibi kritik alanlarda, ekip bilinci daha fazla ön plana çıkar. · Hasta ve hasta yakınlarında çelişki yaratmamak ve ekip algısını oluşturmak için, iletişimde ve uygulamada ortak dil kullanılmalı, bunun için öncesinde hizmet içi eğitimler ile planlanmalı ve kararlaştırılmalıdır. Örnek: Farklı uygulama seçeneklerinin bulunduğu ilaç uygulamalarında, bir standardın oluşturulmasıdır. · Ekip içi aylık toplantılarda, sorunlar gündeme getirilmeli, çözümü için birlikte kararlar alınmalı ve toplantıya katılamayan üyelere derhal ulaştırılmalıdır. Hızlı eyleme geçmek önemlidir zira bu arada sorun, tekrar yaşanabilir ve zarar meydana gelebilir. Ekipler sorunları çözmede kararlı olmalıdırlar. · Ekip içi ve ekipler arası iletişimin de sağlıklı olması özellikle, tıbbi hataların yaşanmaması açısından elzemdir dolayısıyla hasta ve yakınlarıyla olan iletişime de yansır meydana gelen hata, hasta ile sağlık çalışanı arasındaki en önemli bağ olan güveni zedelenir. Ekipler arası iletişimle ilgili de gerektiğinde bir standart oluşturulmalı ve uygulanmalıdır. Örneğin hasta teslimleri, eksiksiz, belirli bir yöntemle ve titizlikle yapılmalıdır. · Hasta ve hasta yakınlarıyla iletişimde, uygun iletişim tekniklerini kullanmak şarttır; yumuşak bir ses tonu, iletişim sırasında dozunda göz teması kurmak, emir kipi kullanmamak, hastayı/ hasta yakınını dinlediğini hissettirmek, önyargılı olmamak, empati kurmak, uygun (olumlu) ifadeleri seçmek, hoşgörülü olmak, mahremiyetine saygı göstermek vs. gerekir. Örnekleri artırmak mümkündür. Organizasyon gibi, hasta ve çalışana bağlı olmayan nedenlerle sağlıklı iletişim kurmak mümkün değilse (örneğin, zaman faktörü) sağlık çalışanı, sakinliğini korumalı, hizmetin aksamaması için hasta hakları birimi/ hasta ilişkileri sorumlusundan destek almalıdır. Hasta ve yakınına da bu konuda bilgi vermeli, görevini icraya devam etmelidir. En uygun çözüm yolunu hasta hakları birimi çalışanı tespit etmeli ve hastaya destek olmalıdır. 2. İkincil Önlemler Bu aşamada sorun mevcuttur ancak zarar, henüz meydana gelmemiştir. · Sorunu fark eden ekibin her üyesi, anında yöneticisi ile paylaşmalı, sorunun çözümü için ekip seferber olmalıdır. Sorunlar ayrıca, hasta ilişkileri sorumlusu/ hasta hakları birimi sorumlusu, hastane kalite iyileştirme ve geliştirme birimi uzmanı ile de paylaşılmalıdır. Sorunun tekrar yaşanmaması için hastane genelinde eyleme geçilmesinde, ilgili kişilerin de bilgilendirilmesi gerekir. · Sorun kabul edilmeli, asla görmezden gelinmemelidir. · Sorun üzerine ekip içi tartışılmalı, analiz edilmeli, üyelerin görüşleri alınmalıdır. Sorunun yaşanmasında ilgili çalışanın bir kusuru varsa, çalışana bireysel olarak özet şeklinde eğitim tekrarı yapılabilir veya soruna ilişkin araştırma yapıp hizmet içi eğitimde ekip arkadaşlarıyla paylaşması, yöneticisi tarafından çalışandan istenebilir. · Sorunlar raporlanmalı, anonimleştirilerek eğitimlerde dolaylı olarak sorunlara dikkat çekilmelidir. Doğrudan ifade edilmesi sorunu yaşayan çalışanı rencide edebilir. · Sorun fark edildiği anda ilgili ekip tarafından, şiddetin meydana gelmemesi için daha önce eğitimlerle kazanılan, gerilimi azaltma teknikleri uygulanabilir, uygulanmalıdır. 9 3. Üçüncül Önlemler Bu aşamada, sorun ve soruna bağlı olarak zarar meydana gelmiştir. · Ekip lideri anında haberdar edilmeli çözümünde, ekip liderini aşan bir durum söz konusu ise bir üst yönetici veya hastane sorumlusu çözüme dahil olmalıdır. · Sorunu yaşayan ve soruna dahil olan hasta, hasta yakını, ilgili çalışan/ çalışanlar, herkesle görüşülmeli, sorunun ve bu nedenle meydana gelen zararın sebepleri doğru tespit edilmelidir. Bazen, basit bir iletişim eksikliği/ hatası, sorunun yaşanmasına ve bunun sonucunda zararın meydana gelmesine neden olabilmektedir. · Meydana gelen zarar nedeniyle gerçekleştirilen eylemler (geri bildirimler, karşılanan zararlar, alınan önlemler) özet olarak, hasta ve hasta yakınına iletilmelidir. Soruna bağlı olarak meydana gelen zararın giderildiği ve sorunun tekrar yaşanmaması için gereken önlemlerin alındığı mesajı iletilmiş olunur. · Yaşanan durumun varsa sorumlularına kusurları oranında idari yaptırım, özel sağlık kurumu/ kuruluşlarında ise (aralarındaki sözleşmeye bağlı olarak) disiplin yaptırımı uygulanabilir. Kulağa hiç hoş gelmese de sağlık çalışanının motivasyonunu düşürecek bir tepki olsa da son çare olarak başvurulması gereken bir önlem çeşididir zira çalışan, alınan tüm önlemlere, uyarılara rağmen ısrarla kural dışı bir davranış sergilemiş ve sonucunda zarar meydana gelmiştir. · Hastanın veya hasta yakınlarının kusuru ile zarar meydana gelmiş ve şartlar da oluşmuş ise gereken hukuki yaptırım için bildirimi yapılmalıdır. Buna ilişkin idari bir yaptım mevcut ise o da uygulanmalıdır. · Ortada suç unsuru varsa sorumlusuna, ceza hukukundan doğan sorumluluk ve buna ilişkin yaptırım uygulama alanı bulur. Yaptırımlar son çare olmalı ancak gerektiğinde uygulanmazsa; zarara uğrayan, hakkını kendi eliyle elde etme (şiddet) yoluna girecektir zarar veren ise, aynı duruma maruz kaldığında aynı tepkiyi vermeye devam edecektir ayrıca söz konusu durumlar toplum için de örnek teşkil etmektedir.   II. SAĞLIK ÇALIŞANLARININ NİTELİKLERİ Mesleki yeterlilik, özellikle de temel bir kamu hizmeti olan sağlık hizmetinde çok önemlidir zira toplum sağlığı söz konusudur. Gereği gibi yerine getirilmeyen sağlık hizmetinin, telafisi zor/ mümkün olmayan sonuçları olabilir. Meydana gelen şiddet olayları, bu sonuçlardan önemli birisidir. Sağlık çalışanlarının mesleki yeterliliklerinin yanında, hasta psikolojisi, hasta ile iletişim, stresle baş etme yöntemleri, ekip çalışması gibi hizmete özgü konularda da yeterli bilgi sahibi olmalı ve bilgilerini alanına yansıtmalıdır. Şiddet olaylarının yönetimi konusunda alınan profesyonel eğitimin, sağlık çalışanlarına karşı şiddet insidansını azalttığı, 10 görevine yeni başlayan ve konuya ilişkin her hangi bir eğitim almayan sağlık çalışanının da yaralanma riski altında bulunduğu bildirilmiştir. 11 Suç olaylarına ilişkin, Sentinel Event Database’ den elde edilen veriler, en sık tespit edilen dört neden arasında personelin denetiminde ve yeterlilik değerlendirmesinde yapılan hataların, nitelikli ve memnun personel seviyesindeki eksikliklerin ve dikkat dağınıklığı olan, farklı görüşleri önemsemeyen personelin de dahil olduğu insan faktörünün olduğu tespit edilmiştir. 12 Sağlık çalışanlarının mesleklerini icra edebilmeleri için, yeterli mesleki bilgi ve beceriye sahip olmaları ve bunu, hizmet sunumu sırasında hasta ve hasta yakınlarına yansıtabilmeleri şiddeti önlemede çok etkilidir. Hastanın eksik bilgilendirilmesi, mesleki uygulama sırasında hata/ hatalar yapılması özellikle de hastanın bu nedenle zarar görmesi, tıbbi durumu nedeniyle zaten gerilmiş olan hastanın duruma, normalin dışında tepki vermesine yol açacaktır. Yapılan bir araştırmaya göre hasta ve yakınlarının yeterince bilgilendirilmemesi, sağlık çalışanlarına yönelik şiddet olaylarında ikinci sırada yer almaktadır. 13 Bilgilendirmenin sınırını diğer bir deyişle hastanın, ilgili uygulamada ne bilmesi gerektiğini yine, sağlık çalışanı belirler bunun için ise yeterli mesleki bilgiye sahip olması gerekir.   A. Çözüm Önerileri 1. Birincil Önlemler · Her sağlık çalışanı sorumluluğunun bilincinde olmalı, görevini gereği gibi yerine getirmediğinde yaşanabilecek ve kendi yaşayabileceği sorunlardan, sonuçlardan haberdar olmalıdır. Yasal sorumluluklarını (ceza hukukundan doğan sorumluluk, idare hukukundan doğan sorumluluk ve hukuki sorumluluk) bilmelidir. Hastalar için hak olan, sağlık kurum/ kuruluşları ve çalışanlar için ise yükümlülük olan, hasta hakları konusunda bilgi sahibi olmalıdır. Bilgi edinme hakkı, planlanan tedaviyi reddetme hakkı, mahremiyetine saygı gösterilmesi hakkı, şikayet etme hakkı, yaşam sonu bakım hakkı ve çalışanın kimliğini bilme hakkı hastanın haklarından bazılarıdır. · Her çalışan göreve ilk başladığında, tecrübesi ne olursa olsun gerekli eğitimleri almadan sahaya çıkarılmamalıdır, bilgi, beceri ve yetkinlikleri değerlendirilerek uygun çalışma alanına yönlendirilmelidir. · Mesleki tecrübesi ne olursa olsun, göreve yeni başlayan bir sağlık çalışanı, belirli bir süre gözlemci, belirli bir süre de kıdemli bir hemşireyle birlikte uygulayıcı olmalıdır. Mesleki tecrübesi olsa da doğru bildiği yanlışlar olabilir ayrıca ortam farkı olduğu gibi her çalışma alanının da kendine özgü kuralları, uygulamaları olabilir. Bu husustan taviz verilmemelidir. · Uygulamalarda çalışanlar (kıdemli, kıdemsiz), yöneticileri tarafından aralıklı olarak gözlenmeli, yetersiz oldukları düşünülen uygulamalarla ilgili, çalışanlar desteklenmelidirler. Tıp alanında hızlı değişim ve gelişim olmaktadır, buna uyum sağlanması ise kaçınılmazdır. · Çalışanların, ihtiyaç halinde destek olabilmeleri ve yetkinliklerini artırabilmeleri için özellikle acil servis, yoğun bakım gibi kritik alanlarda rotasyonları sağlanmalıdır. · Çalışanların yetkinlikleri artırılmalı, mesleki uygulamaları sahada gözlenmeli, gerekirse hizmet içi eğitimlerde gündem konusu yapılmalıdır. · Tıbbi cihazların uygun kullanımı hasta güvenliği açısından önem arz etmektedir, ekibin her üyesinin bu konudaki bilgisi teyit edilmeli, gerekirse biyomedikal biriminden destek alınmalıdır. Cihazların uygunsuz kullanımı da şiddete zemin hazırlar. · Sağlık çalışanları yalnızca sorumlulukları değil, hakları konusunda da yeterli bilgiye sahip olmalı ve insan olmanın bir gereği olarak haklarını kullanmalıdırlar. · Kamu meslek kuruluşları, sendikalar, dernekler, sivil toplum örgütleri şiddetin önlenmesi konusunda aktif olarak rol almalılar, kuruluş içinde konuya ilişkin ayrıca bir yapı oluşturmalılar, sorunun çözümüne yönelik eylemlerde bulunarak çalışanları somut adımlarla desteklemelidirler. 14 · Güvenlik önlemlerine yönelik eylemler hakkında çalışanların bilgisi, düzenli aralıklarla (yılda 2 kez) sorgulanmalı, konuya ilişkin farkındalıkları tespit edilmeli, eksik yönleri desteklenmelidir. 15 · Sağlık çalışanları istisnalar dışında, görev tanımlarını aşacak eylemlerden sakınmalıdırlar. Gerektiğinde, güvenlikten destek almalıdırlar. 2. İkincil Önlemler · Çalışanın eksik yönleri, hatalı uygulamaları fark edildiğinde, olumsuz tavır sergilenmemeli aksine çalışan, doğrusunu öğrenme konusunda cesaretlendirilmelidir. Çalışanlar, doğru uygulamaları öğrenme konusunda rahat olmalı, yöneticisi ve ekip arkadaşları tarafından eleştirileceği kaygısı taşımamalıdırlar. · Sağlık çalışanları konuya özel eğitimlerle şiddet potansiyelini öngörebilirler, erken teşhis şiddetin meydana gelmesini önleyebilir. Şiddete neden olabilecek eylemleri ve sebep olan faktörleri belirleyebilirler bu, çok önemli bir konudur, sağlanabilirse kısa vadeli önlemlere gerek kalmaz ve zarar meydana gelmez. 3. Üçüncül Önlemler · Alınan tüm önlemlere rağmen zarar meydana gelebilecektir. Öncelikle gelişen olaylarla ilgili dürüst davranılmalı, varsa hatalar kabul edilmeli, öfkeli bir tutum sergilenmemelidir, aksi tavır hasta/ hasta yakınını da tetikler. Derhal başka bir sağlık çalışanı, hastanın bakım ve tedavisine devam etmelidir. · Hasta/ hasta yakını kaynaklı sorun yaşanmış ve buna bağlı zarar meydana gelmiş olabilir. Yetkili kişiler tarafından iletişime geçilmeli, uygun raporlamalar yapılmalı ve bildirimi sağlanmalıdır. Yapılan bir araştırmaya göre, çalışanların çoğunluğu (%37,9), yaşadıkları şiddet eylemini bildirmeyip, görevlerini icraya devam etmişlerdir. 16 Hasta ve hasta yakını, meydana gelen zarara kendisinin yol açtığını fark etmeyebilir. Yetkili kişiler tarafından konuya ilişkin, hasta ve hasta yakını bilgilendirilmelidir. · Sağlık çalışanının veya hastanın/ hasta yakının herhangi bir kusuru olmadan da zarar meydana gelmiş olabilir. Çalışan kendisini kusurlu hissetmemeli, suçluluk psikolojisine girmemeli, panik yapmamalı, hasta ile iletişimini koparmamalı, görevini icraya devam etmelidir. Kendini daha iyi hissedecekse, başka bir çalışan hastaya bakım ve tedavi sunma görevini üstlenebilir. · Yaşanan olaya, hasta nöbet teslimlerinde dikkat çekilmeli, bakım ve tedavisi devam eden hasta ve yakınına karşı, daha hassas davranılmalıdır. · Yaptırıma ilişkin durumlar ilk başlıktaki gibidir.   III. SAĞLIK HİZMETİ YÖNETİCİLERİNİN TUTUMU Sağlık hizmeti sunumu konusunda, yürütmenin önemli ayağı Sağlık Bakanlığıdır. Yöneticilerden kasıt, en küçük birim olan bir ekibin lideri de dahil olmak üzere, diğer liderler ve hepsinin de başı olan Bakanlıktır. Yürütmenin de başı Cumhurbaşkanlığı makamıdır. Yönetimin merkezinde bulunan Sağlık Bakanlığı ile İl Sağlık Müdürlükleri arasında hiyerarşik bir denetim söz konudur dolayısıyla sıkı bir denetim vardır. Piramit gibi düşünülürse piramidin zemininde, en ön safta bulunan sağlık çalışanları bulunmaktadır. Bu sisteme destek sağlayan ilgili sağlık meslek kuruluşları, sendikalar, dernekler, sivil toplum örgütleri ve medyanın da önemli fonksiyonları bulunmaktadır. Sağlık hizmetinin, çoğu zaman kendiliğinden gelişen fedakarlık boyutu da vardır, çalışanlar çoğu zaman hizmete, yükümlülüklerinden daha fazlasını katarlar dolayısıyla sağlık hizmeti, olumsuz şartlarda güvenle yerine getirilebilecek bir hizmet değildir, hizmetten beklenen verim de alınamaz. Hasta ve Çalışan Güvenliğinin Sağlanmasına Dair Yönetmeliği’n 9. maddesine göre, konuya ilişkin gerekli önlemlerin alınması, eylemlerin uygulanması, takibinin yapılması ve sonucun değerlendirilmesine ilişkin sorumluluk, sağlık kurumunun/ kuruluşunun en üst amirinindir. Gerçekleştirilen bir araştırmanın sonucuna göre çalışma ortamı ve iş yaşamının, sağlık çalışanın genel sağlık düzeyini etkileyen esas iki faktör olduğu bildirilmiştir. 17 Sistemin verimli bir şekilde işlemesi için söz konusu birimlerin çok iyi örgütlenmesi gerekir, hızlı bir iletişim ağı, şeffaflık, bireysel menfaatlerden arındırılmış çözüm odaklı eylemler, sürece odakmış sonuç hedefli bir bakış açısı vs. Araştırmalar, sağlık çalışanlarına yönelik şiddeti engellemek için, sistem temelli bir yaklaşımı önermektedir dolayısıyla, kamu politikaları, yasal düzenlemeler, meslek kuruluşları, sivil toplum kuruşları ve medyanın çözüme dahil olarak soruna bütüncül yaklaşılması, desteklenmesi gerekir. 18 Birimler arası rekabet kalitenin artmasına neden olurken, bu sırada çalışanlara karşı adaletli bir tutum ve davranış sergilenmesi çok önemlidir. Bu konuda dengeyi sağlamada, yöneticilerin duruşu ve tavrı etkilidir.     A. Çözüm Önerileri 1. Birincil Önlemler · Yöneticiler kendilerine uzun, orta ve kısa vadeli hedefler belirlemeli ve sonucunda öz değerlendirme yapmalıdırlar. · Sorunları asla görmezden gelmemeli, alt birimlerinde çalışanları zamanında haber verme konusunda bilgi vermelidir, cesaretlendirmelidir zira geç kalındığında telafisi mümkün olmayan ağır sonuçlar meydana gelebilir. · Sorunları kabul etmek, yüzleşmek ve çözümü için çareler üretmek ve sonuca varmak, yöneticiyi motive eder, kendisini daha iyi hissettirir. Yönetici tespit ettiği sorunları, aldığı kararlar ve gerçekleştirdiği eylemlerle ortadan kaldırmıştır veya tespit edilmiş sorunların ortadan kalkması için eyleme geçmiştir. Kurum veya ekip içi başarı, aynı zamanda yöneticinin de başarısıdır. · Yapıcı eylemlerin devamı için, gerektiğinde sağlık çalışanını ödüllendirerek motive etmelidir. · Düzenli aralıklarla kurum ve ekip içi düzenlenen sosyal etkinlikler ekip içi ve kurum içi bağları kuvvetlendirir. · Yöneticiler, mevki/ makam kaygısı taşımamalıdırlar zira söz konusu tutum, durum ve olaylara tarafsız davranmaya engel olacak, hem ilgili yöneticiye zarar verecektir hem de sorunların çözümüne engel olduğu gibi büyümesini de sağlayacaktır. · Sistemin işleyişini iyi bilen, sorun çözme konusunda yetenekli, ihtiyaca göre 2-3 kişi hasta şikayetleri, rehberlik konularında kurum/ kuruluş içi görevlendirilmelidirler. Bu kişilerin ve hasta hakları birimi/ hasta ilişkileri sorumlusu çalışanlarının bağımsız olarak, baskı altında kalmadan görevlerini icra ve ifa edebilmelerine, yöneticileri tarafından fırsat verilmelidir. Söz konusu kişiler, yaşanan sorunları tarafsız bir şekilde ayrıntılı olarak raporlayıp ilgili yöneticilerle paylaşmalı, toplantılarda gündem konusu yapmalıdırlar. Söz konusu kişilere, hastane personeli ve yöneticileri tarafından tepkili davranışlar sergilenmemelidir bu konuda herkes, duyarlı olmalıdır. Görevlerinin çok önemli sonuçları olduğu, herkesçe hatırlanmalıdır. Hastanelerin hasta hakları birimleri/ hasta ilişkileri sorumluları doğrudan, Hasta Hakları İl Koordinatörlüğüne bağlı olarak görevlerini icra ve ifa etmelidirler. 19 Kamu/ Özel farkı olmamalıdır zira bütün sağlık kurum ve kuruluşları, idarenin sıkı denetimine tabidir. · Özellikle Acil Servisler için her zaman bir B planı oluşturulmalıdır, ihtiyaç durumunda (kriz anında) yeterli sayıda personel desteği sağlanabilmelidir. Acil serviste yaşanan şiddet olaylarını analiz etmek için, 26 makale üzerinde gerçekleştirilen bir sistematik inceleme ve meta analiz çalışmasında, personelin büyük bir çoğunluğunun (%77) şiddete maruz kaldığı, bunların %72’sinin sözlü, %18’inin ise fiziksel şiddete uğradığı bildirilmiştir. 20 · Ön safta çalışan personelin iş yükü gereğinden fazla olmamalıdır, asli görevi hastanın bakım ve tedavisini en iyi şekilde yerine getirmek olmalıdır. Durumu suiistimal eden çalışanlara geri bildirimde bulunulmalı, gerektiğinde söz konusu çalışanlar, yazılı olarak (disiplin yaptırımı) uyarılmalıdır. Aşırı iş yükünden dolayı hastanın bakım ve tedavisini gereği gibi yapamamak da şiddetin önemli nedenlerinden birisidir. · Yöneticilerin hakkaniyetli, çözüm odaklı, tarafsız tutumları çalışanlarda, güven duygusunu oluşturur. Çalışanlara, haksızlığa uğradıklarında, ekip arkadaşları ve özellikle yöneticileri tarafından desteklenecekleri hissettirilmeli ve gösterilmelidir. 2. İkincil Önlemler · Sorunun çözümü için ilgili kişileri derhal haberdar etmeli, hasta ve yakını da dahil olmak üzere soruna ilişkin herkes dinlenilmelidir. · Yöneticiler, kendini aşan durumlarda bir üst yöneticiyi bilgilendirmekten asla çekinmemeli, ertelememelidir. · Yöneticiler, özellikle kriz anında gerekirse aktif bir şekilde ön safta çalışanları desteklemeli, onları cesaretlendirmeli, rol model oluşturmalıdır. · Bazı siyasilerin veya diğer kamu hizmet birimlerinde görevlerini icra ve ifa eden yöneticilerin (örneğin, belediye başkanı, savcı, emniyet müdürü), nüfuzlarını kullanarak sağlık çalışanını baskı altında bırakması, özellikle de hukuka aykırı olarak mesleki bir eylemde bulunmasını istemesi, ilgili birimlerce/ kişilerce önlenmelidir. Sağlık çalışanı mesleğinin bir gereği olarak bağımsız kararlar alabilmelidir zira bağımsız olarak aldığı kararlardan sorumluluğu vardır. 3. Üçüncül Önlemler · Zarar meydana geldiğinde, ilgili bölümlerle olayın analizini yapmalı, sorunun kaynağını doğru olarak tespit etmeli ve bir daha yaşanmaması için gerekli önlemleri derhal almalıdır. · Sorumlulara anında geri bildirim verilmelidir, kusur var ise disiplin yaptırımını da uygulamalıdır. · Meydana gelen zararın karşılanmasında üzerine düşeni yapmalı, gerçekleştirilen eylemlerden zarara uğrayanları haberdar etmeli, sürecin takipçisi olmalıdır. · Yaptırıma ilişkin durumlar ilk başlıktaki gibidir.     IV. ORGANİZASYON SORUNU Dünya Sağlık Örgütü ve Uluslararası Hemşireler Konseyinin tanımına göre işyerinde şiddet, işe gidip gelmenin de dahil olduğu iş kaynaklı olarak, çalışanın güvenliğine, esenliğine ve sağlığına zarar veren, açık ya da örtülü olarak meydan okumayı da içeren tehdit, istismar ve saldırı olaylarıdır 21 dolayısıyla alınacak önlemler bütününü kapsamalıdır. Örneğin, evde sağlık hizmeti sunumu sırasında da gerekli tedbirler alınmalıdır. Hasta muayene etme süresi veya her hangi bir sağlık çalışanının yaptığı mesleki uygulama; hekimin muayene edip tedavisini düzenleyebileceği veya çalışanın olması gerektiği gibi uygulamayı gerçekleştirebileceği, makul bir süre aralığında olmalıdır. Aksi halde, iki tarafında stres yaşamasına, hekimin/ çalışanın hata yapmasına ve tarafların daha fazla gerilmesine yol açarak, şiddete zemin hazırlayacaktır. Gerçekleştirilen bir araştırmaya göre şiddetin meydana gelmesinde, ambulansın olay yerine zamanında ulaşamaması, sahada yeterli sağlık çalışanının bulunmaması ve hastaların uzun süre beklemek durumunda kalmalarının etkili olduğu belirlenmiştir. 22 Bahsi edilen durumlar, organizasyonun bir parçasıdır ancak iddia edilen sorunlar, tarafsız bir tutumla belirlenmelidir. Örneğin, 112 Acil Sağlık Hizmetleri makul bir sürede vakaya ulaşmıştır fakat hasta yakını açısından değerlendirildiğinde bu süre, olduğundan daha uzundur dolayısıyla iddiada hasta yakının içinde bulunduğu çaresizlik duygusu da rol oynamaktadır. Öte yandan, çalışanların daha uzun sürede vakaya ulaşmalarına, çalışanların iradeleri dışında faktörler de neden olabilir, tespit edilmelidir. Gerçek nedeni tespit etmek, sorunu çözmede en önemli adımı atmaktır. Sağlık çalışanları görevleri gereği, çok tehlikeli veya tehlikeli iş kolları sınıfında çalışmaktadırlar. 23 Tehlike barındırmasının nedenlerinden biri de şiddettir. Sağlıklı ve güvenli bir ortamda çalışmak, her personelin hakkıdır. 24 Söz konusu ortamı işveren/ idare (yürütme) tarafından, çalışana sağlamak zorundadır. A. Çözüm Önerileri 1. Birincil Önlemler · Uygulamalarda, taraflar açısından süre baskısı olmamalı, makul bir süre belirlenmelidir. 25 · Her liderin bir B planı olmalıdır zira sağlık çalışanı için de hastalık gibi tabii durumlar söz konusu olabilir. · Kullanma ihtimali çok düşük olan tıbbi ekipmanlar da her an kullanıma hazır bulundurulmalıdır. · Tüm çalışanlar, her türlü acil eylem planlarından haberdar olmalıdırlar ve tatbikata kalıtım sağlamış olmalıdırlar. · Özellikle hizmetin kesintisiz devam ettiği bölümlerde, yemek, çay/ dinlenme molaları da organize edilmelidir, alanda yeterli sayıda çalışan bulunmalıdır. · Her bölümde, saldırı başladığı anda sağlık çalışanının kendini koruyabileceği güvenli alanlar bulunmalı ve genel olarak, sessiz çağrı butonları gibi fiziksel ortamın kabul edilebilir seviyede güvenilir ve emniyetli olması sağlanmalıdır. · Net bir şekilde izlenebilen bekleme odaları, çalışma alanının dışında, çalışma alanına yakın hasta kabul birimleri ve çalışma alanlarına erişimin yalnızca bu alandan sağlanabilmesi, birden fazla hastane çıkış kapısının varlığı, içeriden kilitlenebilir ve yalnızca içeriden açılabilir çıkış kapıları, yeterli sayıda güvenlik personeli ve metal dedektörler, hasta ve yakınlarının bulunduğu alanlarda silah olarak kullanılabilecek malzemelerin/ eşyaların bulunmaması veya bulunduğu alana sabitlenmesi, yeterli güvenlik kameraları, kontrol edilebilir ses düzeyi (gürültü) gibi fiziksel önlemler de alınmalıdır. 6 · Her çalışan şiddet anında desteğe ulaşabilmeli, yeterli aydınlatılmış, ferah, çalışanlara özgü alanlar olmalı, her alanda en az iki sağlık personeli bulunmalı (çalışan asla yalnız bırakılmamalı), ilgili kuruluşta yaşanan şiddet olayları ile ilgili çalışanlar bilgilendirilmeli, konuya ilişkin güncellemelerden, çalışanlar haberdar edilmelidirler. 26 · Sağlık kurum ve kuruluşlarının, şiddeti önlemeye yönelik net politikaları olmalı öncesinde, yaşanabilecek sorunlar karşısında yapılması gerekenler herkes tarafından tatbik edilmelidir. 6 · Çalışanlara eğitim planlanırken, çalışana refah bir eğitim süreci planlanmalı, yerine başka bir çalışan görevi icra etmeli, çalışan eğitim anında eğitim nedeniyle birikmiş işlerini düşünmemelidir. 27 Eğitimlere tam vaktinde katılım sağlamayan çalışanların eğitimleri iptal edilmeli, bir sonraki eğitim için planlama yapılmalıdır, çalışan eğitim içeriğine ilişkin hiçbir ayrıntıyı kaçırmamalıdır. Eğitimler, belirlenmiş standart saatlerinden daha kısa süre de sunulmamalıdır, kısaca eğitimlerin kalitesi düşürülmemelidir. 2. İkincil Önlemler · Her sağlık kuruluşu, sorunlarını kuruluş içi çözmeyi hedeflemeli ancak gerektiğinde, diğer sağlık kuruluşlarından da destek (personel veya tıbbi ekipman) alabilmelidir. · Dinlenme molalarında kurallara uymayan çalışanlara geri bildirimde bulunulmalı, o esnada bu nedenle yaşanabilecek sorundan, sorumlu olacağı bilgisi de iletilmelidir. · Gerçekleştirilen eylem planlarında, fark edilen eksiklikler en kısa sürede tamamlanmalıdır. 3. Üçüncül Önlemler elen zarara kusuruyla neden olan sorumlulara, mevzuatın öngördüğü şekilde disiplin yaptırımı uygulanmalıdır. · Olayın tekrarlanmaması için, özellikle ilgili durumların takipçisi olunmalı, çalışan da hissettirilmeden gözlenmelidir. · Meydana gelen zararla ilgili özellikle yöneticiler, kendi kontrolünde olan durumlar varsa, öz eleştiride bulunmalıdırlar, en azında farkında olmalıdırlar. · Olaylar mutlaka en doğru şekilde raporlanmalıdır. · Olaydan olumsuz etkilenen sağlık çalışanına tıbbi destek (fiziksel ve psikolojik) sağlanmalı, adli bildirim yapılmalıdır. · Yaptırıma ilişkin durumlar ilk başlıktaki gibidir.   V. SAĞLIK ÇALIŞANLARININ ÖZLÜK HAKLARI Özlük haklarının, sağlık çalışanına iade edilmemesi, kullanması için fırsat verilmemesi, çalışan üzerinde baskı kurulması, çalışanın yorgun, mutsuz, isteksiz, mesleki doyuma ulaşmamış ve uzun vadede tükenmiş olmasına yol açacaktır. Sağlık hizmeti sunumunda dikkatli olmak, hata yapmamak en önemli konulardan birisidir. Yoğun çalışma temposu nedeniyle yeterince dinlenmemiş bir sağlık çalışanından bu konuya dikkat etmesi beklenemez zira iradesi bunu sağlamak için yeterli değildir, istem dışı hatalar yapabilir, hem hasta hem de kendisi zarar görür. A. Çözüm Önerileri 1. Birincil Önlemler · Çalışma listeleri titizlikle hazırlanmalı, sağlık çalışanı mutlaka yeterli sürede dinlendirilmelidir. Yeterince dinlenmeden göreve devam etmeyi çalışan kendisi istemiş bile olsa, buna izin verilmemelidir, çalışan bu konuda kendisinden de korunmalıdır. · Sağlık çalışanları haklarını kullanırken, yöneticisinin engelleyici bir tutumuyla karşı karşıya kalırsa, çalışan durumu raporlamalı ve bir dilekçe ile üst makamlara iletmekten çekinmemelidir. 28 Bu çalışanın yasal hakkıdır, idari yargı yoluna (Anayasa m. 125, Devlet Memurları Kanunu m. 21 29) da girebilir. · Özlük haklarına ilişkin; kamu – özel sağlık kuruluşları arasındaki farklar fazla olmamalıdır. Örneğin, kamu sağlık kuruluşunda hizmet veren bir sağlık çalışanı haftalık olarak 40 saat çalışıyorsa, özel sağlık kuruluşunda görevini icra eden bir sağlık çalışanı da 40 saat veya buna çok yakın bir süre olarak çalışmalıdır, hizmetin niteliği aynıdır. Aynı düşünceyle, aralarındaki maaş farkı da çok az/ aynı olmalıdır. · Çalışanlar, dinlenme, yemek molalarını tam olarak kullanabilmelidirler, yöneticileri bu konuda çalışanlara baskı yapmamalıdır. Aksi durum, hata riskini artırır, istisnai durumlar olabilir ancak bu sürecin, sürekli tekrarlanması sağlık çalışanında tükenmişliğe sebep olur ve bu da ekip arkadaşları, hasta/ hasta yakını ile ilişkisine, iletişimine de yansır. · Çalışanların yemekleri standardın altında olmamalıdır. · Sağlık çalışanından insanüstü performans beklenmemelidir aksi tutum, hatayı ve buna bağlı meydana gelen zarar göze alınmış olur. Sağlıklı olmayan bir sağlık çalışanından, sağlık hizmeti sunumu beklenemez. · Özellikle özel sağlık kuruluşlarında işverenin, kar yapmak amacıyla çalışanın özlük hakkını ihlal etmesi (örneğin, SGK primini düşük göstermesi) kabul edilemez bir eylemdir. SGK ve İl Sağlık Müdürlüğü, bu ve buna benzer ihlallerin takipçisi olmalıdır. Sağlık çalışanlarının özlük haklarını ihlal etmek, hastaların gerektiği gibi sağlık hizmeti almalarına engel olmaktır. · Ayrımcılığa maruz kalmış bir sağlık çalışanı da işine yoğunlaşamaz. · Sağlık çalışanlarına yöneticilerinin tutum ve davranışları ile ilgili anket yapılmalıdır. Çalışanlar özlük haklarına ilişkin her türlü talep ve şikayetlerini dile getirebilmedirler, anket soruları çalışanı kimliğini belirleyici olmamalıdır. · Yöneticilerin performansı da daha üst birimler (İl Sağlık Müdürlüğü) tarafından denetlenmelidir. 2. İkincil Önlemler · İl Sağlık Müdürlüğünün denetlemesi sonucu, hak ihlali söz konusu ise ilgili kişiye/ birime idari (disiplin) yaptırım uygulanmalıdır. Söz konusu tavır, ön safta çalışan personelin motivasyonunu ve bulunduğu sisteme bağlılığını, güvenini artırır, görevini en uygun şekilde yerine getirmesini sağlar. · Özlük haklarına ilişkin sorunlar için çalışanların, kendilerini ifade etmelerine imkan verilmelidir. 3. Üçüncül Önlemler · Yöneticiler öz değerlendirme yapmalıdırlar. Özlük haklarına ilişkin ihlaller söz konusu ise haklar iade edilmelidir. · Yaptırıma ilişkin durumlar ilk başlıktaki gibidir.   VI. MEDYA VE SOSYAL MEDYA DİLİ Medyanın dili, sağlık hizmeti sunumu sırasında meydana gelen şiddet olaylarında, tek başına sorumlu bir neden olmasa da ele alınması gereken önemli bir etkendir. Yeterli araştırma yapılmadan veya sansasyon yaratmak amacıyla yapılan haberlerin, önemli bir kamu hizmetinin sunumuna büyük bir zarar vereceği medya çalışanlarına ilgili kurumlar tarafından aktarılmalı, medya yayımlarının takipçisi olunmalıdırlar ve gerekirse yaptırım uygulanmalıdır. Sağlıkta şiddet haberlerinin basına yansımasını konu edinen bir araştırmanın sonucuna göre haberlerin, etik ve sosyal sorumluluk kuralları dikkate alınarak topluma yansıtılmadığı, ele alınan gazetelerin sosyal sorumluluktan uzak bir performans ortaya koydukları belirlenmiştir. 30 Amacına uygun olarak topluma yansıtılmamış haberler/ programlar toplumun konuya olan hassasiyetini, olması gerekenden daha fazla artıracak ve toplumda, adalet anlayışının göz ardı edilmesine yol açacaktır. 31 İsimlerini sıkça duyduğumuz yedi gazetenin konuya ilişkin haberleri bir araştırmada ele alınmış ve haberlerin, üçüncü sayfa haberi tarzında sunulduğu, dikkat çekme kaygısıyla kullandığı dil, anlatım, görsellerin önemli bir kamu sorununun çözümüne katkı sağlamadığı ortaya koyulmuştur. 32 Amacına uygun olarak sunulan sağlık hizmeti sunumu sırasında gerçekleşen şiddet haberleri, toplumda farkındalık oluşturması ve toplumu bilinçlendirmesi açısından geniş kitleleri etkisi altına alacak ve şiddetin önlenmesinde, özellikle de karşı karşıya gelen tarafların birbirlerine önyargısız bir şekilde yaklaşmalarında önemli bir etken olacaktır. Sosyal medyada hiddetle, sınırsızca ve abartılarak ortaya koyulmuş tepkiler de sisteme zarar verir, hasta/ hasta yakını ile sağlık çalışanını daha fazla karşı karşıya getirmekten öteye gitmez. Yasal kuralları ve etik değerleri aşmadan, sistemsel sorunlara dikkat çekmeyi hedefleyerek, farkındalık oluşturmak amacıyla verilmiş bir tepki ise amacına ulaşmış olur. A. Çözüm Önerileri 1. Birincil Önlemler · Yeterli araştırma yapılmadan veya sansasyon yaratmak amacıyla yapılan haberlerin, önemli bir kamu hizmetinin sunumuna büyük bir zarar vereceği medya çalışanlarına Türkiye Gazeteciler Cemiyeti tarafından aktarılmalı, medya yayımlarının takipçisi olunmalı, gerekirse ilgili kuruluş tarafından disiplin soruşturması başlatılmalıdır. · Sağlık hizmeti sunumu sırasında yaşanan şiddet olaylarını topluma yansıtırken medya, bireylere değil, eyleme yoğunlaşmalıdır haber anlaşılır, açık ve sade bir dil kullanılarak aktarılmalıdır. Sansasyon için oluşturulmuş abartılı başlıklar, toplumda gerilim yaratmaktan ve olumsuz bir imaj oluşturmaktan öteye gitmez. 30 Mümkün olduğunca toplumda, sorunla ilgili farkındalık yaratacak ancak gerilime yol açmayacak, kışkırtmayacak ve sağlık çalışanlarına yönelik güveni sarsmayacak 33 ifadeler ve görüntüler kullanılmalıdır. · Özellikle sağlık hizmetine yönelik haber sunumlarında, reyting kaygısı yaşanmamalıdır zira sağlık hizmeti, toplumun temel ihtiyacını karşılayan bir hizmettir. · Konuya özgü haber sunan çalışanların, sağlık haberciliği ve sağlık iletişimi vs. gibi başlıklarda eğitim almaları sürece ciddi katkı sağlayacaktır. 34 2. İkincil Önlemler · Haber sunumu ile ilgili meslek etiği kurallarına uymayan medya kuruluşlarına yaptırım uygulanmalıdır. Yaptırım olarak; belirli bir süre, televizyonun en çok izlendiği zaman aralığında, daha önce toplumu bilinçlendirmek amacıyla ilgililer tarafından hazırlanmış reklam, kamu spotu programları yayımlanabilir. Aynı şekilde, bir gazetenin en dikkat çeken sayfasında, söz konusu yayımlar yapılabilir. · Söz konusu kuralları ihlal eden yayım organları, ihlal ettikleri konuya ilişkin özel programlar hazırlayıp toplumun bilgisine sunabilirler. 3. Üçüncül Önlemler · Hukuka aykırı bir şekilde topluma sunulan haberlerle ilgili basın açıklaması yapılmalı, toplum en doğru şekilde bilgilendirilmelidir. · Yaptırıma ilişkin durumlar ilk başlıktaki gibidir.   VII. HASTA VE HASTA YAKINLARININ TUTUMLARI Özellikle acil durumlar hasta ve yakınlarının, olduklarından daha farklı bir tutum ve davranış sergilemelerine neden olur ancak olağan durumlarda, hasta ve yakınlarından empatik bir tutum ve davranış sergilemeleri beklenir. Hastayı yakınından ayrı düşünmek mümkün değildir zira hasta yakının, hasta üzerinde kişilik hakkı vardır. 52 çalışma üzerinde gerçekleştirilen bir meta – analiz araştırmasında, şiddetin daha çok hasta yakınları tarafından ortaya çıktığı saptanmıştır. 35 Hastanın tıbbi durumu ile ilgili her durum, hasta yakınını da etkiler ve çeşitli tepkiler vermesine neden olur. Stres karşısında bazı hastalar/ hasta yakınları, şiddete başvururken bazıları, stres yaşadıkları alanı terk etmeyi, bazıları ise iletişim kurarak sorunu çözmeyi tercih edebilirler. Örnekleri artırmak mümkündür, insanların stresle baş etme yöntemleri farklılık gösterebilir. En uygun davranışı belirlemek eğitimle mümkündür. İletişim kurmak dışındaki eylemler, hem hastaya hem de çalışanlara zarar verir. İletişim sonucu uzlaşılmazsa da en azından, zarar meydana gelmez devam eden hizmet süreci aksamaz. Hasta Hakları Yönetmeliği’nin 36 sekizinci bölümünde bulunan, sorumluluk ve hukuki korunma yolları üst başlığına dahil olan 42. maddesine göre hakları ihlal edilen hasta/ hasta yakını, buna ilişkin kuruluşta bulunan hasta hakları birimine danışmak ve/ veya şikayet etmek hakkına sahiptir. İhlal edilen hakkı için, dava yolunu da tercih edebilir, buna da hakkı vardır. Aynı maddenin devamında (42/ A) hastanın sorumlulukları belirtilmiştir; e) bölümünde açıkça sağlık çalışanına karşı sözel ya da fiziksel saldırı eyleminde bulunamayacağı ifade edilmiştir. Diğer sorumlulukları ise, öncelik tanınan hastaların, diğer hastaların ve sağlık çalışanlarının haklarına saygı göstermesi, hizmet aldığı kuruluşun/ kurumun prosedür ve talimatlarına uygun davranış sergilemesi ve kendisine hizmet sunan ekiple uyumlu olması, tıbbi geçmişini, kullandığı ilaçları ve sağlığına ilişkin tüm bilgileri doğru ve tam olarak çalışanlara iletmesi, randevusuna zamanında gitmesi, gidemeyeceği durumlarda haberdar etmesi, hekim istemiyle kontrole gitmesi ve tedavi sonrası sağlık durumundaki değişiklikleri hekimiyle paylaşmasıdır. Hastanın sorumluluklarına bakıldığında, sözel ve fiziksel saldırı eyleminde bulunmaması da dahil olmak üzere her biri, kamu hizmetinin gereği gibi işlemesi ve hastanın da bu hizmetten fayda görmesini sağlamak için yerine getirilmesi gereken yükümlülükleridir. Bu konuda, hasta ve yakınlarında farkındalık yaratılmalıdır. 1318 hasta üzerinde yapılan bir çalışmada, sağlık çalışanlarının şiddete uğrama nedenleri hakkında, hastaların büyük bir çoğunluğu eğitimsizliği (%68,4) ifade etmiştir. İkinci sırada ise (%43,1), uzun süre bekletilmek/ beklemek olarak belirtilmiştir. 37 Duruma sağlık çalışanları açısından bakıldığında ise hasta ve yakınlarının sabırsız olması, en fazla bildirilen nedendir. İletişim eksikliği ise ikinci sırada yer almaktadır. 38 Hastalar bekletilmeyi sorun olarak belirtirken sağlık çalışanları ise, sabırsız davranmayı sorun olarak belirtmişlerdir dolayısıyla taraflar soruna, kendi açılarından bakmışlardır. Tarafların uzlaşmacı bir tavır ortaya koymaları, birbirlerine anlayışlı olabilmeleri ve empatik yaklaşım sergileyebilmeleri ise en doğru çözüm yolu olacaktır.   A. Çözüm Önerileri 1. Birincil Önlemler · Sağlık Bakanlığı, Türk Tabipler Birliği, Türk Hemşireler Derneği, diğer sağlık çalışanları meslek örgütleri, dernekler, medya ve sivil toplum kuruluşları birlikte sağlık hizmeti sunumuna ilişkin (özellikle acil servislerin yoğunluğuna ilişkin) toplumu bilgilendirmek, toplumda farkındalık oluşturmak amacıyla reklam, afiş, kamu spotu oluşturulmalı ve yayımı sağlanmalıdır. · Hasta ve yakınlarına yalnızca tıbbi danışmanlık, rehberlik sunmak amacıyla uzaktan, profesyonel sağlık hizmet birimleri oluşturulmalı, danışmanlık (uygun yönlendirme) sağlanmalıdır. · Hasta ve yakınlarının hukuka aykırı tutum ve davranışlarının, başka ihtiyacı olan hastaların hizmetten yararlanamaması ve zarar görmesi ile sonuçlanacağı onlara, her türlü iletişim aracı kullanılarak anlatılmalıdır. Hak arama yöntemleri ile ilgili de bilgilendirme yapılmalıdır, kitle iletişim araçları bu konuda ziyadesiyle etkili olacaktır. · Sağlık çalışanlarının görev sorumluluklarına ilişkin eylemler de sınırlı olarak, kitle iletişim araçları kullanılarak toplumla paylaşılabilir. Örnek: Ameliyat ekibi çoğunlukla, saatlerce ayakta ve temel ihtiyaçlarını karşılamadan iş süreci geçirmektedir. Poliklinikteki görevini tamamlayan bir hekim çoğu zaman mesaisine acil serviste, yoğun bakımda veya yatan hasta kliniğinde devam etmektedir. Sağlık çalışanları temel ihtiyaçlarını karşılarken acil vaka durumunda, görev alanında bulunmak zorundadırlar. Amaç, toplumda farkındalık oluşturmaktır, belgesel formatında yayımlanabilir. 2. İkincil Önlemler · Hastanın/ hasta yakınının tutum ve davranışının nedenleri ile ilgili kendisiyle görüşülmeli, haklı olduğu durumlarda desteklenmeli, savunmacı bir yaklaşım sergilenmemeli ancak kendisinin de varsa hukuka aykırı eyleminin haksız olduğu kendisine ifade edilmelidir. · Hastanın/ hasta yakınının tehdit içeren tavırları varsa ya da iletişim kurmak güç ise, güvenlikten ve yöneticilerden, ilgili diğer birimlerden destek alınmalıdır. 39 Olay/ durum hakkında bilgi sahibi olan başka bir çalışanın iletişim kurması uygun olur. Olayın bildirimi yapılmalıdır. · Sağlık hizmeti sunumu sırasında şiddetle hizmetin kalitesi ters orantılıdır. Şiddet arttıkça hizmetin kalitesi düşer çalışanlar, güvensiz ortamda mesleklerini en iyi şekilde icra edemezler, hata yapma riskleri de artar ve kısır bir döngü oluşur. Bu konuda toplumda, farkındalık oluşturacak eylemlerin yapılması gerekir. 3. Üçüncül Önlemler · Yaşanan sorun ve soruna bağlı meydana gelen zararla ilgili mutlaka bildirim yapılmalıdır. Olay, yöneticiler ve çalışanlar tarafından analiz edilmeli, varsa eksikler giderilmeli, alınan önlemler tüm çalışanlarla paylaşılmalıdır. · Yaptırıma ilişkin durumlar ilk başlıktaki gibidir.     SONUÇ Bu araştırmada, sağlık hizmeti sunumu sırasında karşı karşıya gelen hasta/ hasta yakınları ile sağlık çalışanları arasında gelişen şiddet olaylarının nedenleri konusunda genel hatlarıyla, ilgililerde farkındalık oluşturmak hedeflendi. Somut çözüm önerileriyle de sorunların uzun, orta ve kısa vadelerde, çok yönlü sistemsel bir yaklaşımla ortadan kaldırılabileceğine dikkat çekildi. En önemli husus, sorun yaşanmadan önlemektir bu nedenle birincil önlemlere (koruyucu ve önleyici) geniş olarak yer verildi. Elbette, sorun yaşandıktan sonra veya soruna bağlı olarak zarar meydana geldikten sonra alınması gereken önlemler de tekrarının yaşanmaması açısından, çok önemlidir. Sorunun çözümüne yönelik belirlenen her bir başlık, ayrı bir araştırma konusu olabilecek potansiyeldedir. Belirlenen her başlığın ve ilave olarak belirtilecek diğer nedenlerin, şiddetin meydana gelmesine etki dereceleri farklı olsa da her biri şiddete zemin hazırlamaktadır. Sorunların çözümünde, sorunla yüzleşmek ve onu kabul etmek, daha da önemlisi her konuda olması gerektiği gibi bu konuda da tarafsız bir bakış açısı ile sorunlara yaklaşmak zaruridir. Yaşanan sorunun, ekonomik koşullar, sağlık hizmetinin temel bir kamu faaliyetinden ziyade bir tüketici hakkı olarak değerlendirilmesi (ticari bakış açısı) ve bu nedenle çalışanların, yöneticilerin mesleki etik değerlerden taviz verebilmeleri, alkol ve uyuşturucu madde kullanımı, psikiyatrik hasta grubu 40 gibi başka nedenleri de vardır. Araştırma, yazarın deneyimleri ve gerçekleştirdiği araştırmalar sonucu gelişen farkındalığı çerçevesinde ele alınmıştır. Hasta ve yakınlarıyla doğrudan daha az iletişime geçen, daha çok organizasyon tarafında yer alan birimlerin en iyi şekilde organize olmaları, sistemde sürekli olarak iyileştirme yapmaları, duruma göre uygun eyleme geçmeleri gerekir, değişime olan uyum hızlı olmalıdır. Sorunların çözümünde alınan kararlar öncelikle, yöneticiler tarafından benimsenmeli ve çözümünde kararlı bir tutum sergilenmelidir. Sağlık çalışanlarının ve hasta/ hasta yakınlarının empatik yaklaşımı da diğer önemli olan konudur. Bazı kişilerin/ birimlerin mücadelesi ancak kısa vadede etkili olabilir, belirli bir süre sonra ise mücadele edenleri yıpratır ve tüketir. Mevcut sorunların çözümünde herkes, üzerine düşeni yapmalıdır. Her sağlık çalışanı, güvenli ve huzurlu bir ortamda çalışmayı hak eder ve sağlık hizmetinden en yüksek kalitede faydalanmak, her hastanın hakkıdır. Mevcut sorunlar ancak, tüm ilgililerin seferber tutumuyla çözüme kavuşabilir aksi halde sorunlar, kısır bir döngü gibi maalesef şiddetini artırarak devam edecektir.                 KAYNAKÇA 1. 2709 Sayılı Türkiye Cumhuriyeti Anayasası, 1982. 2. Nurcan Coşkun Us; Ramazan Erdem, ‘Şiddet ve Sağlık’, Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 2(1), 2018, s. 16/ ‘Preventing Violence Against Health Workers’, https://www.who.int/activities/preventing-violence-against-health-workers (16.07.2022)/ Tuğçe Er: Ferruh Niyazi Ayoğlu; Bilgehan Açıkgöz, ‘Sağlık Çalışanına Yönelik Şiddet: Risk Faktörleri, Etkileri, Değerlendirilmesi ve Önlenmesi’, Turkish Journal of Public Health, 19(1), 2021, s. 70. 3. Hasta Hakları Yönetmeliği, 1998 (m.4/ c)/ Hasta ve Çalışan Güvenliğinin Sağlanmasına Dair Yönetmelik, 2011 (m.4/ b). 4. ‘Guidelines for Preventing Workplace Violence for Healthcare and Social Service Workers’, https://www.osha.gov/sites/default/files/publications/osha3148.pdf (21.07.2022). 5. Jianxin Liu ve Diğerleri, ‘Prevalence of Workplace Violence Against Healthcare Workers: A Systematic Review and Meta-Analysis’, Occupational and Environmental Medicine, 76(12), 2019, s. 927. 6. ‘Addressing Workplace Violence In Healthvare’, https://www.edumed.org/resources/workplace-violence-in-healthcare/ (21.07.2022). 7. Oya Nuran Emiroğlu; Ebru Öztürk Çopur; Nilgün Kuru Alıcı, ‘Türkiye’de 2012-2016 Yılları Arasında Basına Yansıyan Sağlık Çalışanlarına Yönelik Şiddet Olaylarının İncelenmesi’, Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 9(2), 2020, s. 82, 85. 8. Güneri Kuruöz, ‘Acil Serviste Hasta ve Yakınlarına Göre Sağlıkta Şiddet’, Yayımlanmamış Tıpta Uzmanlık Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Tıp Fakültesi Acil Tıp Ana Bilim Dalı, Aydın, 2016, s. 43. 9. ‘Washington State Legislature (Safety-Health Care Settings)’, https://app.leg.wa.gov/rcw/default.aspx?cite=49.19&full=true (20.07.2022). 10. ‘Guidelines For Security and Safety of Health Care and Community Service Workers’, https://www.dir.ca.gov/dosh/dosh_publications/hcworker.html (19.07.2022)/ H. Carmel: M. Hunter, ‘Compliance With Training In Managing Assaultive Behavior and Injuries From In Patient Violence’, Hospital & Community Psychiatry, 41(5), 1990, s. 558-556. 11. ‘Guidelines For Security and Safety of Health Care and Community Service Workers’, https://www.dir.ca.gov/dosh/dosh_publications/hcworker.html (19.07.2022)/ T. Blair; S.A. New, ‘Assault Behavior’, Journal of Psychosocial Nursing, 29(11), 1991, s. 25-29. 12. ‘Preventing Violence In The Health Care Setting’, https://www.jointcommission.org/-/media/tjc/documents/resources/patient-safety-topics/sentinel-event/sea_45_preventing_violence_in_hcos_rev_2_14_19.pdf (20.07.2022). 13. Ömer Özişli, ‘Sağlıkta Şiddetin Nedenleri Üzerine Bir Araştırma’, Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 8(1), 2022, s. 66. 14. ‘Sağlık Çalışanlarına Yönelik Her Boyutuyla Şiddet Çalıştayı Raporu’, https://www.saglikcalisanisagligi.org/site_icerik_2016/yayin/siddet_calistay_raporu.pdf (23.07.2022). 15. ‘Sağlık Çalışanlarının Çalışma Yaşamındaki Fiziksel Çalışma ve Riskleri, 1. Çalışma Grubu’, https://www.saglikcalisanisagligi.org/scssunumlar/fizikseltehlike.pdf (24.07.2022). 16. ‘Sağlık Çalışanları Şiddet Araştırması, Sağlık ve Sosyal Hizmet Çalışanları Sendikası’, https://www.sagliksen.org.tr/cdn/uploads/gallery/pdf/fbda8576fd0d6d6de70f52f76b914672.pdf (23.07.2022) s. 64. 17. ‘Bir Üniversite Hastanesinde Çalışan Sağlık Çalışanlarının Ruhsal Sağlık Durumunun Belirlenmesi ve İş Doyumu İle İlişkisinin İncelenmesi’, https://www.saglikcalisanisagligi.org/scssunumlar/saglikcalisanlarininruhsaldurumu-ercanaydogdu.pdf (24.07.2022). 18. Evelien Spelten ve Diğerleri, ‘Workplace Violence Against Emercency Health Care Workers: What Strategies Do Workers Use?’, BMC Emergency Medicine, 22(1), 2022. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/35524175/ (17.07.2022)/ İhsan Eken, Mehmet Burhanettin Coşkun, ‘Türkiye Sağlık Politikasında Çalışan Güvenliğinin Yeri ve Önemi’, ASSAM Uluslararası Hakemli Dergi, 2019, Özel Sayı, s. 191. 19. İshak Aydemir; Vedat Işıkhan, ‘Hasta Hakları Birim Sorumlularının Karşılaştıkları Sorunlar ve Çözüm Önerileri’, Toplum ve Sosyal Hizmet, 24(1), 2013, s. 20. 20. B. Aljohani ve Diğerleri, ‘Workplace Violence In The Emergency Department: A Systematic Review and Meta-Analysis’, Public Health, 196, 2021, s. 186. 21. Definitions of Workplace Violence’, https://wwwn.cdc.gov/WPVHC/Nurses/Course/Slide/Unit1_4 (21.07.2022). 22. İpek Doğanay, ‘ALO 113-BEYAZ KOD: Acil Sağlık Hizmetlerinde Çalışan Sağlık Personelinin Yaşadığı Şiddet Olgusu ve Çözüm Önerileri’, Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 1(2), 2014, s. 140. 23. ‘6331 Sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu ve Yürürlülük’, https://www.istabip.org.tr/dosyalar/hukuk/6331son.pdf (16.07.2022). 24. 6331 Sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu, 2012 (m. 4, m. 5)/ Sandro Vento; Francesca Cainelli; Alfredo Vallone, ‘Violence Against Healthcare Workers: A Worldwide Phenomenon With Serious Consequences’, Frontiers In Public Health, 8, 2020, s. 3. 25. Volkan Temizkan; Erdem Akbaba, Sağlık Kurumlarında Şiddete Karşı Bir Çözüm Önerisi: Sağlık Hizmetleri Pazarlaması’, Uluslararası Bankacılık Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 1(1), 2018, s. 15. 26. ‘Checklist of Suggested Prevention Strategies For Workplace Violence on Hospital Units’, https://www.jointcommission.org/-/media/tjc/documents/resources/patient-safety-topics/sentinel-event/checklist_of_suggested_prevention_strategies_for_workplace_violence_on_hospital_units.pdf (21.07.2022). 27. Ali İrfan Yavuz, ‘Sağlık İşletmelerinde İş Sağlığı ve Güvenliği Kapsamında Çalışanlara Yönelik Şiddet’, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi Bilim Dalı, İstanbul, 2014, s. 116. 28. ‘Sağlık Çalışanlarının Sağlığı ve İş Güvenliğinde Hukuksal Mücadele, Çalışma Grubu Raporu’, https://www.saglikcalisanisagligi.org/scssunumlar/scshukuk.pdf (24.07.2022). 29. Devlet Memurları Kanunu, 1965. 30. Özlem Duğan, ‘Sağlıkta Şiddet Haberlerinin Basına Yansıması’, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı Halkla İlişkiler Bilim Dalı, Konya, 2015, s. 177. 31. Namıl Bilici, ‘Sağlıkta Şiddette Medyanın Rolü’, İzmir Democracy University Health Sciences Journal, 3(1), 2020, s. 66. 32. İnci Çınarlı, Halime Yücel, ‘Sağlık İletişiminin Bakış Açısı İle Türkiye’de Sağlık İşyeri Ortamında Sağlık Çalışanlarına Yönelik Şiddet’, Galatasaray Üniversitesi İletişim Dergisi, 31, 2013, s. 48. 33. Kenan Kaya, Özgenur Köken Tok, ‘Sağlıkta Şiddetin Bir Başka Yüzü’, Harran Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 18(2), 2021, s. 217. 34. Elif Küçük Durur, ‘Medyada Şiddetin Bir Başka Yüzü: ‘Doktora Saldırı’ Haberleri’, Atatürk İletişim Dergisi, 14, 2017, s. 58. 35. Emrah Öz, ‘Sağlıkta Şiddetin Gelişimine Neden Olan Risk Faktörleri: Meta Analiz Çalışması’, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü Sağlık Yönetimi Anabilim Dalı Sağlık Yönetimi Bilim Dalı, İstanbul, 2020, s. v. 36. Hasta Hakları Yönetmeliği, 1998. 37. Meryem Gündüz Nalçacı, ‘Hastaların Sağlıkta Şiddete Yönelik Görüşleri İle Hasta Haklarını Kullanma Tutumlarının Belirlenmesi’, Trakya Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Hemşirelik Anabilim Dalı, Edirne, 2019, s. 54. 38. İshak Aydemir, Rabia Üçlü, Ahmet Aydoğan, ‘Acil Servis Personeline Göre Şiddetin Nedenleri’, İstanbul Tıp Fakültesi Dergisi, 83(1), 2020, s. 64. 39. ‘Health Care Facilities and Workplace Violence Prevention Safety Training Program’, https://www.tdi.texas.gov/pubs/videoresource/stpwpvhealthc.pdf (19.07.2022), s. 5. 40. Sadi Turkan, ‘Sağlık Çalışanlarına Şiddet Üzerine Analiz’, Erkek Cinsel Sağlığı, https://www.journalagent.com/androloji/pdfs/AND_2013_55_254_255.pdf (23.07.2022).   Email : mehtaptekin100@gmail.com Uzman Hemşire Mehtap Tekin  /  AVRUPAPRESS